Si vous avez déjà été formé à la gestion des conflits ou à la gestion des situations difficiles, vous avez certainement appris à vous appuyer sur la communication non violente en structurant votre discours en OSBD, ou sur la théorie de l’affirmation de soi pour faire preuve d’assertivité et utiliser le DESC. Ces formations sont indispensables pour gérer les relations du quotidien dans lesquelles nous avons parfois du mal à trouver une posture juste pour dire les choses avec authenticité et respect.
Cependant, il y a quelques situations dans lesquelles ces approches fonctionnent très mal, voire pas du tout. Dans ces moments-là, il est utile de connaître d’autres pratiques, basées sur les enseignements de la communication stratégique et systémique. C’est ce que je vous présente dans cet article.
Quand parle-t-on de « relations difficiles » ?
Je vous parlais il y a quelques temps des problèmes relationnels comme première cause de souffrance au travail. Au-delà des relations destructrices qui représentent un cas extrême, le terme « problèmes relationnels » peut qualifier 3 types de situation résumables ainsi:
- Il y a des personnes avec qui je travaille bien, d’autres avec qui c’est difficile. Ca a toujours été comme ça, selon sur qui je tombe, ça peut devenir compliqué.
- J’aimerais créer une relation de qualité avec la personne mais j’ai des difficultés à être vraiment moi-même avec elle, je sens qu’on est un peu trop en surface des sujets.
- Certaines personnes me paraissent ingérables ! Le client agressif, le fournisseur méprisant, le collègue insistant, le manager égocentré, l’apprenti incompétent, le collaborateur plaintif, … je ne sais pas comment les aborder. Et quoi que je fasse, ça finit toujours mal.
Les 3 situations évoquent des relations difficiles à vivre, mais chacune ne requiert pas les mêmes apprentissages :
- Dans la situation 1, une formation sur l’affirmation de soi répondra au besoin pour 95% des cas.
- Dans la situation 2, on cherchera plutôt une formation sur la communication authentique.
- Et c’est dans la situation 3 qu’une formation spécifique « relations difficiles » sera toute indiquée.
Quelles compétences faut-il développer pour gérer des relations difficiles ?
Dans tous les cas, maîtriser les codes de l’assertivité pour savoir s’affirmer, dans le respect de soi et de l’autre, est une base indispensable à toute gestion relationnelle. C’est en quelque sorte, le premier niveau de compétences. Mais, pour s’en sortir au mieux dans les cas les plus difficiles, un second niveau est à franchir.
Dans ce second niveau, nous travaillons les compétences suivantes, basées sur les concepts de l’approche systémique stratégique élaborée par l’école de Palo Alto :
- Repérer les danses relationnelles : complémentarités et symétries
- Caractériser le type d’interaction observable afin de prendre du recul
- Questionner les conséquences du type d’interaction observé
- Identifier les tentatives de solutions infructueuses qui entretiennent le problème
- Analyser les logiques comportementales en vue de comprendre les enjeux et blocages
- Imaginer de nouvelles stratégies interactionnelles pour rétablir l’équilibre de la relation
- Agir selon la logique : continue ce qui fonctionne et arrête ce qui ne fonctionne pas !
Pour le traduire en un exemple simple : si vous avez tendance à vous écraser face à un collègue agressif, il y a de fortes chances qu’une boucle interactionnelle s’installe. Cette boucle pourrait être du type : plus il m’agresse, plus je m’écrase et plus je m’écrase, plus il m’agresse. L’objectif de la formation est de mettre à jour les comportements concrets observables qui illustrent cette boucle et d’analyser la situation pour identifier de nouveaux comportements plus adaptés. Par exemple, quand ce collègue me dit « ce n’est pas possible d’être aussi tarte ! ». Au lieu de ne rien dire et de le laisser continuer sa diatribe, je pourrais répondre « c’est vrai que, maintenant que tu le dis, je me rends compte que je pourrais faire un effort pour devenir plus steak haché, ça te permettrait de me réduire en bouilli plus facilement. Et puis… ». Vous prendriez ainsi votre place, dans un effet qui pourra le décontenancer voire le faire rire, et vous laisser un peu de temps pour réfléchir au problème réel.
Bien sûr, ceci est un exemple sorti de son contexte pour vous montrer ce à quoi peut aboutir ce type de démarche. Il n’a aucune valeur en soi, ne l’appliquez pas tel quel. :)
Quel est le programme pour une telle formation ?
Cette formation est organisée en 4 grandes parties :
1) Caractérisation de situations relationnelles insatisfaisantes
Partant de la liste des situations difficiles rencontrées par les participants, nous explorons ici les différents paramètres à considérer dans les relations. Nous abordons les conséquences néfastes et avantageuses de chacune de ces situations pour identifier les objectifs des parties prenantes. Basée sur le partage, cette séquence permet aussi de pointer la part de responsabilité de chacun et la motivation à changer du participant. Nous appuyant sur les positions de perception, nous mettons la lumière sur les filtres de perception et les interprétations qui peuvent entraver l’évolution de la relation.
2) Diagnostic systémique des relations difficiles
Pour chaque relation évoquée, nous analysons les dynamiques comportementales en ramenant la situation aux faits observables et à leur corrélation. Une fois la danse relationnelle mise à jour, nous cherchons à repérer les tentatives de solutions (efficaces et inefficaces), le métathème et le thème stratégique. Dans cette séquence, c’est la méthodologie d’analyse des situations qui est intégrée et testée pour pouvoir la reproduire.
3) Communication stratégiques
Les concepts de la communication stratégique sont expliqués au fil de l’eau. Les apports des auteurs comme Paul Watzlawick, Giorgio Nardone, Lucy Gill et Milton Erickson sont nos points de repère. Dans cette séquence, l’apprenant découvre différentes stratégies possibles selon les situations à résoudre: paradoxe, prescription, résonance, expérience émotionnelle correctrice, métaphore et logique circulaire. L’enjeu est de développer l’intelligence du choix de la réponse optimale.
4) Effets systémique dans la communication au niveau des équipes
Pour cette dernière séquence, nous abordons la notion de systémique au sein des équipes. Que se passe-t-il quand on dézoome du duo vers le groupe entier ? Nous observons les paramètres à prendre en compte, les impacts du groupe sur le comportement individuel et les jeux relationnels identifiables.
Ce programme constitue généralement une découverte totale pour les participants. Cela entraîne des séquences longues pour permettre une montée en compétence réelle et l’adoption d’un tout nouveau regard sur le monde relationnel.
Quelles modalités pour une formation à la communication interpersonnelle ?
Toutes mes formations à la communication interpersonnelle sont basées sur la pratique. Pas de jeux de rôles tordus - qui n’auraient pour effet que celui d’amuser les spectateurs -, mais plutôt un travail à partir des cas réellement rencontrés par les candidats au quotidien. C’est ce que j’appelle la formation en mode coaching. Le point de départ, c’est l’ensemble des problèmes auxquels les stagiaires font face. Et tout au long de la formation, les stagiaires appliquent à leur situation les concepts, méthodologies et techniques vus. De cette manière, ils terminent la formation en ayant pu tester l’approche sur un cas concret qui les concerne. De ce fait, il est essentiel que les participants soient demandeurs de la formation.
Par ailleurs, d’après mon expérience et les feedbacks de mes participants, contrairement aux idées reçues, ces formations se déroulent de manière tout aussi impactante en distanciel qu’en présentiel. La clé sur ce sujet est de laisser les apprenants choisir ce qui leur convient le mieux. Ceux qui adorent pouvoir papoter à la pause, partager le repas de midi et sentir les gens avec qui ils sont auront intérêt à choisir une session en présentiel. Ceux qui se sentent plus en sécurité et en maîtrise de leur journée chez eux, qui sont à l’aise avec les outils informatiques et qui aiment réfléchir à leurs apprentissages durant les pauses bénéficieront mieux d’une animation en distanciel.
Tous les détails concernant l’animation de nos formations et les modalités d’intervention sont à retrouver dans notre catalogue ici. Plusieurs témoignages de participants sont également disponibles dans la rubrique « Commentaires » du bas de cette page.
Si cela vous intéresse sans trop savoir par où commencer, contactez-moi via le formulaire en bas à droite, je serai ravie d’en discuter avec vous.
Annabelle pour Cap Cohérence
